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一份單價不外戔戔十幾元的外賣，入駐商家還都是傳統伉儷店方式的小飯館，沒有頂尖創意，紅利模式至今不清朗，為何反復能得到巨頭投資，獲天價估值，此中一個焦點點就在外賣配送的“快”。本文為“餓了么”首席戰略官康嘉自述，由同城配送網再次整理：

大眾點評的張濤從前說過如許一句話，“O2O是全部電商內里最苦最累的，外賣又是O2O內里最苦最累的”，以是他們本人不敢做，投資了我們。

為什么外賣非常苦?全都是線下的工具，全都是地推隊伍和外送員。外送員也沒有給各人留下幾多好的印象，各人大概點外賣，更多的體驗是送的又晚了，外賣小哥辦事態度每每不黑白常好。那么，怎樣樣把這個行業做的很性感呢?難點就在于，它涉及到大量線下和商務的事情，實在它本質上是一個重運營的行業。以是，外賣現實上是在運營和團隊管理。

尺度化是一個目的，但在外賣里邊很難。為什么?由于我們的用戶肯定想要得到穩固的，可預期的辦事。

你們點的外賣，送餐時間肯定是正態漫衍的，全天下都沒有很好的去處理這個成績。餓了么怎樣樣用性感的方法去處理它?我分三個階段來講，這三個階段我以為是遞進干系。

第一個階段，我叫做非常訂單的處理。

非常訂單就是送錯的訂單，有的時間送都沒有送來的訂單，偶然候送過來，外送員還跟你吵了一架。這種事變在外賣這種事變里不可制止。由于非常訂單對整個用戶體驗，對整個我們品牌的流傳，影響是最最惡劣的。以是，我們起首處理這個成績。

處理這個成績沒有特殊好的措施。我們在重慶建了一個呼喚中央。大概我們把餓了么外賣的客服中央做成行業里邊最高效的一個客服中央，呼應速率最快的一個客服中央。我們在交際媒體上，包羅在客服的專業評測上，我們的接起率可以到達95%以上。

現實上外賣行業許多都把客服現實上完全推給餐廳，如許許多非常訂單就得不四處理，會有許多贊揚，固然餓了么也有許多贊揚，但是處理速率照舊非常快的，由于我們在重慶建了一個客服中央。

同時，我們做了一個規矩，什么規矩?餐廳你假如是頻仍的產生贊揚，會給你扣分。扣分扣到肯定水平，會給你下線。通過這兩個本領，處理第一階段的成績。

第二階段，叫做給用戶可預期的辦事。外賣是一個非尺度化的工具，我們的目的是尺度化。

為什么非尺度化呢?就是由于它的每個環節都是連在一同，沒有分散開。你永久不曉得你的外賣到底是在廚房那里沒有炒出來，照舊在路上，我們要處理這個成績，你的外賣在那里?你的外賣形態是什么，你的外賣是不是曾經被配送員拿走了。乃至偶然候過了幾個小時沒有收到外賣，最初你一看網站，說曾經送達了——不是送給你了。從前這些信息全部要么是滯后的，要么基礎就沒有，你只能去找客服。我們如今不只要讓它有，并且是及時的。

怎樣樣做到這一點?餓了么在上個月上線了一款產品，叫做蜂鳥配送。這款產品上線的第一周就到達了天天10萬單，成為全行業當中最大的一個APP。

這個APP用戶看不到，不是給用戶用的，就是給配送員用的，配送員用了這個APP，里邊有一些很故意思的功效。好比他手里有五張票據，這五張票據都是一棟樓的，大學里都要下樓取單，沒到樓下，APP把五張票據全部按點推送給用戶說您的餐曾經到樓下，還省電話費。同時這內里有結算和形態標識的功效，餐廳老板用了之后，以為外賣很好管理，一些平臺配送員用了之后，以為也進步服從了。

這個產品對我們有什么意義?全部的訂單它的形態現實上我都拿到了，這個形態就可以開放給用戶。如今還沒有開放，但是不久的未來，各人就可以看得到。包羅我們和達達、京東做的一些物流方面的互助，也是提出如許一個尺度，我們是行業里第一個提出如許的尺度，我跟你物流互助，你要給我反饋訂單形態。從反饋來看，餓了么快要20%的單曾經拿到了形態，各人在餓了么上面點餐，就能清晰看到你的餐在什么形態;也會清晰看到你的餐在什么地位，間隔你也多遠。

第三個階段，就得處理一個愈加基礎的成績。外賣的用戶體驗，我以為80%的成績在速率，我是圍繞速率來講，只要處理最要害的速率成績，你的工具才可以或許性感。

怎樣樣團體的進步整個配送的速率?好比說我給餐廳老板拋已往一個規矩，說你給我餐必須在45分鐘內送到，假如送不到，我不給你補貼，大概我扣你錢，降落你的排名，設定如許一個規矩，各人以為有效沒用?我們本人做過配送，設定如許的規矩，一點用途都沒有。為什么?餐飲外賣辦事這個行業就是一個帶有很強隨機性子的行業。當今天下雨，天天餐廳都爆單時間，他也想送快，但是沒法送快。今天下雨爆單，有大概單量是平常的兩三倍，但是它哪來那么多人幫他送呢?以是，我們要可以或許給你提供運力，起首讓你在想要利用更多配送職員的時間，可以或許很快的通過餓了么平臺召之即來，揮之即去這種感覺，我以為就能處理餐飲外賣隨機性很強的這么一個特點。

怎樣處理?眾包，社會化的物流，這也是蜂鳥這個產品將來的計劃。同時，餓了么是以一種非常開放的心態在和差別公司舉行非常深入的互助。餓了么將來要到達的結構在餓了么平臺上面，用戶是可以得到一個非常可預期的對訂單的跟蹤、明白。商戶可以得到一個非常方便的運力的辦事。我這兩頭就都滿意了。我以為這件事變黑白常風趣的。

別的，我們的自配送也是一個非常性感的工具。由于如今北京、上海曾經有2000餓了么的全職配送員，他們為中高端餐飲和連鎖餐廳提供外賣辦事，他們用的APP叫做流行者。我們餓了么本人的配送職員，好比如今要送三張票據，就是六個所在，三個取餐的所在，三個送餐的所在，并且餐廳出餐的時間是不一樣的，有的餐廳要做很長時間，有的餐廳做的很快。怎樣樣計劃他的門路，才氣用最短的時間把這三張票據送過來。我們曾經開始做這方面的研討，大概下個月一版會上線，會推給外送員如許一個門路。

這實在跟Uber的一些拼車計劃有點類似。外賣沒有尺度，但是餓了么能做到的我們本年會比競爭敵手均勻快5分鐘，來歲快10分鐘。當我比你快20分鐘的時間，你沒法跟我玩了，我就是尺度.(本文為餓了么首席戰略官康嘉自述，《貿易代價》)

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